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Vom CRM MIFID II Zwangsprojekt zum Mehrwert für Vermögensverwalter

"Ein CRM System muss her - und zwar bis zum 31.12.2017 - Habt Ihr da was oder könnt Ihr eines empfehlen?" Dies oder Ähnliches ist jetzt vermehrt aus der Branche zu vernehmen. Diese Frage könnte ganz einfach beantwortet werden. "Klar, haben wir da was, wir kommen einen Tag zur Installation, einen Tag zur Schulung und das System fliegt -  Haken dran!" erklärt Thomas Gotta von der vv.de.

Dieses Vorgehen ist bei CRM Systemen, sei es in der Cloud oder als Installation, möglich, aber bringt kurzfristig keine Akzeptanz bei den Anwendern und somit langfristig keinen Nutzen. Wie geht ein Vermögensverwalter das "Zwangsprojekt" an, damit es alle Anforderungen erfüllt und sein Unternehmen weiterbringt? Zur Beantwortung dieser Frage ist ein Blick auf die Stärken eines CRM Systems hilfreich. Da ist zum einen die Verwaltung von Adressstammdaten. Hier liegt in der Konsolidierung eine große Chance. Und das sollte auch der erste Schritt sein, bevor ein Berater oder CRM-Softwareanbieter ins Haus geholt wird. In welchen Systemen (Outlook, Portfoliomanagementsystem), Dateien (Excel, Access ...) oder Schriftstücken sind Adressdaten hinterlegt? Dieser Schritt wird als "Adressinventur" bezeichnet. 

Als nächstes schaut man, welche Informationen für welche Adressart (Kunde, Lieferant, Interessent) notwendig oder interessant sind. Zu den Notwendigen zählen branchenspezifische Eigenschaften wie Kundengruppe, Risikotoleranz, N/V Bescheinigung oder Anlageziel. Interessant können beispielsweise Beziehungen untereinander sein (Steuerberater, Anwalt, Verwandtschaftsgrad).

Mit den Adressquellen und Zusatzinformationen wird nun ein Konzept des Imports und der Darstellung im CRM System entwickelt. Spätestens hier sollte auf externe Hilfe durch Berater oder Softwareanbieter zurückgegriffen werden. Durch das Wegfallen von Adressredundanzen und die Anreicherung von Zusatzinformationen und der damit verbundenen Übersichtlichkeit wird sich der Aufwand erfahrungsgemäß schnell amortisieren.

Mit der Dokumentenablage existiert ein weiteres Themenfeld, welches in diesem Rahmen beachtet werden sollte. Ist bereits ein Dokumentenmanagementsystem DMS im Unternehmen vorhanden oder ist die Dokumentenablage eine Anforderung an das CRM? Existieren Schnittstellen zwischen dem DMS System und dem CRM System meiner Wahl? Last but not least ist die Berechtigungsstruktur zu überprüfen. Wer darf was und auf welche Adresse zugreifen?

Die eigenen Mitarbeiter werden schnell die Vorteile des übersichtlichen Zugriffs auf die wesentlichen Kontakteinträge (Gespräche, E-mails, Versand) anstatt des Suchens in Outlook zu schätzen wissen. Der Vertrieb kann alle Daten zentral von einer Stelle (Single Point of Truth) für Vertriebsmaßnahmen nutzen. Und für die Geschäftsleitung ist nun jede Interaktion mit Kunden nachvollziehbar.

Klar ist auch, dass hiermit eine Transparenz geschaffen wird, die ineffiziente Arbeitsabläufe gnadenlos aufdeckt. Hier sieht der Chef, wann und wie oft mit welchem Kunden kommuniziert wurde. Diese neue „digitale“ Transparenz ist die Basis für standardisierte und skalierbare Geschäftsprozesse, die es zu analysieren und in das CRM System zu implementieren gilt.

Das CRM System arbeitet nun aktiv mit und informiert die Beteiligten über anstehende oder unvollständige Arbeitsschritte sowie kundenspezifische Events (Geburtstag, Fälligkeit, Beratungstermin).

All diese Schritte führen zu einer klaren Daten- und Dokumentenstruktur sowie zu digitalisierten Geschäftsprozessen, die mit Ihrem Mehrwert die regulatorischen Zwangsmaßnahmen schnell in den Hintergrund drängen.

Thomas Gotta

Berater der vv.de Finanzdatensysteme GmbH

Pressemitteilung auf openPR